Fase 5
Miglioramento continuo
Fase 5
Miglioramento continuo
Regole d'oro
Per garantire il miglioramento continuo del servizio, devono essere osservate le seguenti regole e principi:
01. Definire le metriche appropriate (KPI), che caratterizzeranno il funzionamento qualitativo e quantitativo del processo.
02. Definire la metodologia e gli strumenti per il monitoraggio del processo.
03. Definire adeguatamente il meccanismo di feedback degli utenti in modo che possa ricevere feedback affidabili e utili dagli utenti, con l'obiettivo di identificare i punti problematici del processo digitalizzato e migliorarlo.
Nell'assicurare la Miglioramento continuo di un servizio può aiutare e il seguente schema
Quali sono i azioni;
Questa azione mira a valutare un servizio alla volta, a intervalli regolari (determinati dall'organismo), al fine di capire se funziona correttamente o meno. Cioè, individuare i settori in cui gli obiettivi fissati non sono raggiunti, gli errori nelle sue procedure e, in generale, se questo servizio è efficace ed efficiente. Ciò può essere ottenuto attraverso la valutazione e il monitoraggio in tempo reale del feedback degli utenti. La piena conoscenza del servizio è essenziale per il completamento di questa azione.
Questa azione mira a comprendere e allineare i processi di miglioramento svolti all'interno di un servizio con le esigenze dei cittadini/delle imprese. La definizione di obiettivi specifici è una parte molto importante del processo in quanto garantisce il successo della fase. Più un intervento è specifico e mirato, maggiore è la probabilità che sia efficace.
Questa azione mira a selezionare metriche e indicatori specifici (KPI) per monitorare le prestazioni e l'efficacia del servizio. Inoltre, questa azione identifica i dati da raccogliere in base all'obiettivo fissato nell'azione di cui sopra. Questi dati possono essere dati relativi all'esecuzione del servizio, alla soddisfazione dell'utente, ecc. Dati correttamente selezionati aiutano a prendere decisioni appropriate su dove concentrare gli sforzi, ma aiutano anche a capire in seguito se i miglioramenti hanno funzionato o meno.
Questa azione mira a raccogliere dati reali sulle questioni selezionate per essere misurate in un'azione precedente, quindi elaborare i dati grezzi e convertirli in una forma più utile. Infine, attraverso la loro analisi, vengono identificate le cause del problema, i modelli ricorrenti, le opportunità di miglioramento, ecc.
L'azione mira a condividere i risultati con le parti interessate al fine di formulare raccomandazioni per affrontare i problemi riscontrati.
Questa azione mira a preparare ed eseguire i cambiamenti di miglioramento nel servizio. È l'energia che viene a utilizzare tutte le conoscenze raccolte nelle azioni precedenti per risolvere il problema. Se necessario, vengono qui proposti nuovi indicatori e metriche (KPI) per consentire il monitoraggio delle modifiche apportate.
Questa azione mira a monitorare i miglioramenti apportati al servizio per garantire che i risultati desiderati siano ora raggiunti. Ciò può essere ottenuto monitorando le metriche impostate per trarre conclusioni su come funziona il servizio dopo che le modifiche sono state implementate, ricevendo feedback dagli utenti per trarre conclusioni sulla loro soddisfazione dopo le modifiche. Infine, la documentazione dei risultati finali, la mappatura delle buone pratiche e la condivisione con il resto dell'organizzazione (pubblico) sono considerate utili.
Materiale utile
Ogni ente pubblico ha priorità uniche e forniamo risorse utili da quadri internazionali e migliori pratiche per aiutare i team a sviluppare la loro strategia.
Il programma "Vos démarches essentielles (VDE)" della Francia
observatoire.numerique.gouv.fr
Il quadro FItSM
Attività proposte relative a: Gestione del miglioramento continuo del servizio (CSI)
fitsm.eu
Come possiamo valutare di aver intrapreso tutte le azioni necessarie per miglioramento continuo Il servizio digitale?
È possibile utilizzare le seguenti domande di valutazione:
E5.1.1 Sono definite modalità alternative per ricevere feedback e valutazioni da parte dei cittadini/delle imprese? (ad eccezione del modulo di valutazione)
E5.1.2 Si prevede che le sinergie tra gli utenti e l'utilizzatore ricevano un feedback?
E5.2.1 Sono previsti scenari operativi di test A/B per l'interfaccia utente?
E5.2.2 Esiste un processo documentato di gestione delle modifiche nell'organismo di attuazione? (gestione delle modifiche)
E5.2.3 Sono state definite le formazioni richieste per il personale?
E5.3.1 Le relazioni utili sono concepite per l'utilizzo del servizio?
E5.3.2 Sono stati registrati problemi derivanti dai meccanismi automatici di monitoraggio del servizio?
E5.3.3 Esiste un meccanismo per registrare e analizzare il livello di soddisfazione degli utenti riguardo all'esperienza di utilizzo del servizio?
E5.3.4 Sono fissati parametri quantitativi per la necessità di riprogettare/reintrodurre il servizio?
Cosa miriamo a raggiungere con miglioramento continuo del servizio?
Con l'efficace attuazione di questa fase miriamo a:
01. Mantenere lo stato di salute generale del servizio sulla base di dati piuttosto che di semplici ipotesi.
02. Soddisfare costantemente le esigenze dei consumatori (cittadini/imprese).
03. Assicurare la maturità del servizio.
04. Migliorare tutti gli aspetti del servizio.
05. Il monitoraggio e la gestione efficace delle nuove informazioni che emergono sul servizio.
06. Garantire che il prodotto finale (servizio) sia utile, di qualità e soddisfi il suo scopo.
07. Conoscenza costante della situazione per quanto riguarda l'accettazione del servizio da parte dei consumatori (cittadini e imprese) e la loro soddisfazione.
Regole d'oro
Per garantire il miglioramento continuo del servizio, devono essere osservate le seguenti regole e principi:
01. Definire le metriche appropriate (KPI), che caratterizzeranno il funzionamento qualitativo e quantitativo del processo.
02. Definire la metodologia e gli strumenti per il monitoraggio del processo.
03. Definire adeguatamente il meccanismo di feedback degli utenti in modo che possa ricevere feedback affidabili e utili dagli utenti, con l'obiettivo di identificare i punti problematici del processo digitalizzato e migliorarlo.
Nell'assicurare la Miglioramento continuo di un servizio può aiutare e il seguente schema
Quali sono i azioni;
Questa azione mira a valutare un servizio alla volta, a intervalli regolari (determinati dall'organismo), al fine di capire se funziona correttamente o meno. Cioè, individuare i settori in cui gli obiettivi fissati non sono raggiunti, gli errori nelle sue procedure e, in generale, se questo servizio è efficace ed efficiente. Ciò può essere ottenuto attraverso la valutazione e il monitoraggio in tempo reale del feedback degli utenti. La piena conoscenza del servizio è essenziale per il completamento di questa azione.
Questa azione mira a comprendere e allineare i processi di miglioramento svolti all'interno di un servizio con le esigenze dei cittadini/delle imprese. La definizione di obiettivi specifici è una parte molto importante del processo in quanto garantisce il successo della fase. Più un intervento è specifico e mirato, maggiore è la probabilità che sia efficace.
Questa azione mira a selezionare metriche e indicatori specifici (KPI) per monitorare le prestazioni e l'efficacia del servizio. Inoltre, questa azione identifica i dati da raccogliere in base all'obiettivo fissato nell'azione di cui sopra. Questi dati possono essere dati relativi all'esecuzione del servizio, alla soddisfazione dell'utente, ecc. Dati correttamente selezionati aiutano a prendere decisioni appropriate su dove concentrare gli sforzi, ma aiutano anche a capire in seguito se i miglioramenti hanno funzionato o meno.
Questa azione mira a raccogliere dati reali sulle questioni selezionate per essere misurate in un'azione precedente, quindi elaborare i dati grezzi e convertirli in una forma più utile. Infine, attraverso la loro analisi, vengono identificate le cause del problema, i modelli ricorrenti, le opportunità di miglioramento, ecc.
L'azione mira a condividere i risultati con le parti interessate al fine di formulare raccomandazioni per affrontare i problemi riscontrati.
Questa azione mira a preparare ed eseguire i cambiamenti di miglioramento nel servizio. È l'energia che viene a utilizzare tutte le conoscenze raccolte nelle azioni precedenti per risolvere il problema. Se necessario, vengono qui proposti nuovi indicatori e metriche (KPI) per consentire il monitoraggio delle modifiche apportate.
Questa azione mira a monitorare i miglioramenti apportati al servizio per garantire che i risultati desiderati siano ora raggiunti. Ciò può essere ottenuto monitorando le metriche impostate per trarre conclusioni su come funziona il servizio dopo che le modifiche sono state implementate, ricevendo feedback dagli utenti per trarre conclusioni sulla loro soddisfazione dopo le modifiche. Infine, la documentazione dei risultati finali, la mappatura delle buone pratiche e la condivisione con il resto dell'organizzazione (pubblico) sono considerate utili.
Materiale utile
Ogni ente pubblico ha priorità uniche e forniamo risorse utili da quadri internazionali e migliori pratiche per aiutare i team a sviluppare la loro strategia.
Il programma "Vos démarches essentielles (VDE)" della Francia
observatoire.numerique.gouv.fr
Il quadro FItSM
Attività proposte relative a:
Gestione del miglioramento continuo del servizio (CSI)
fitsm.eu
Come possiamo valutare di aver intrapreso tutte le azioni necessarie per miglioramento continuo Il servizio digitale?
È possibile utilizzare le seguenti domande di valutazione:
E5.1.1 Sono definite modalità alternative per ricevere feedback e valutazioni da parte dei cittadini/delle imprese? (ad eccezione del modulo di valutazione)
E5.1.2 Si prevede che le sinergie tra gli utenti e l'utilizzatore ricevano un feedback?
E5.2.1 Sono previsti scenari operativi di test A/B per l'interfaccia utente?
E5.2.2 Esiste un processo documentato di gestione delle modifiche nell'organismo di attuazione? (gestione delle modifiche)
E5.2.3 Sono state definite le formazioni richieste per il personale?
E5.3.1 Le relazioni utili sono concepite per l'utilizzo del servizio?
E5.3.2 Sono stati registrati problemi derivanti dai meccanismi automatici di monitoraggio del servizio?
E5.3.3 Esiste un meccanismo per registrare e analizzare il livello di soddisfazione degli utenti riguardo all'esperienza di utilizzo del servizio?
E5.3.4 Sono fissati parametri quantitativi per la necessità di riprogettare/reintrodurre il servizio?
Cosa miriamo a raggiungere con miglioramento continuo del servizio?
Con l'efficace attuazione di questa fase miriamo a:
01. Mantenere lo stato di salute generale del servizio sulla base di dati piuttosto che di semplici ipotesi.
02. Soddisfare costantemente le esigenze dei consumatori (cittadini/imprese).
03. Assicurare la maturità del servizio.
04. Migliorare tutti gli aspetti del servizio.
05. Il monitoraggio e la gestione efficace delle nuove informazioni che emergono sul servizio.
06. Garantire che il prodotto finale (servizio) sia utile, di qualità e soddisfi il suo scopo.
07. Conoscenza costante della situazione per quanto riguarda l'accettazione del servizio da parte dei consumatori (cittadini e imprese) e la loro soddisfazione.
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