Στάδιο 5
Συνεχής βελτίωση
Πίνακας Περιεχομένων
Στάδιο 5
Συνεχής βελτίωση
Πίνακας Περιεχομένων
Golden Rules
Για για να διασφαλιστεί η συνεχής βελτίωση της υπηρεσίας, πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθοι κανόνες και αρχές:
01. Να οριστούν οι κατάλληλες μετρικές (KPIs), οι οποίες θα χαρακτηρίζουν την ποιοτική και ποσοτική λειτουργία της διαδικασίας.
02. Να οριστεί η μεθοδολογία και τα εργαλεία παρακολούθησης της διαδικασίας.
03. Να οριστεί κατάλληλα ο μηχανισμός ανατροφοδότησης χρηστών, ώστε να μπορεί να λαμβάνει αξιόπιστο και χρήσιμο feedback από τους χρήστες, έχοντας ως στόχο τον εντοπισμό των προβληματικών σημείων της ψηφιοποιημένης διαδικασίας και τη βελτίωσή της.
Στη διασφάλιση της συνεχούς βελτίωσης μιας υπηρεσίας μπορεί να βοηθήσει και το παρακάτω σχήμα
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Η ενέργεια αυτή, έχει ως στόχο την αξιολόγηση μιας κάθε φορά υπηρεσίας, σε τακτά χρονικά διαστήματα (καθορίζονται από το φορέα), με σκοπό την κατανόηση του αν αυτή λειτουργεί σωστά ή όχι. Δηλαδή, τον εντοπισμό περιοχών στις οποίες δεν επιτυγχάνονται οι στόχοι που έχουν τεθεί, σφάλματα στις διαδικασίες της και γενικά το αν η υπηρεσία αυτή είναι αποτελεσματική και αποδοτική. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω αξιολόγησης σε πραγματικό χρόνο και μέσω της παρακολούθησης της ανατροφοδότησης των χρηστών. Για την επιτυχημένη ολοκλήρωση της ενέργειας αυτής είναι απαραίτητη η πλήρης γνώση της υπηρεσίας.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την κατανόηση και ευθυγράμμιση των διαδικασιών βελτίωσης που πραγματοποιούνται στα πλαίσια μιας υπηρεσίας με τις ανάγκες των πολιτών/επιχειρήσεων. Ο ορισμός συγκεκριμένων στόχων αποτελεί πολύ σημαντικό σημείο της διαδικασίας καθώς διασφαλίζει την επιτυχία του σταδίου. Όσο πιο συγκεκριμένα και στοχευμένα πραγματοποιηθεί μια παρέμβαση τόσο μεγαλύτερη η πιθανότητα να είναι αποτελεσματική.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την επιλογή συγκεκριμένων μετρικών και δεικτών (KPIs) για την παρακολούθηση της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας της υπηρεσίας. Επίσης, σε αυτή την ενέργεια γίνεται προσδιορισμός των δεδομένων που πρέπει να συλλεχθούν με βάση τον στόχο που έχει τεθεί στην παραπάνω ενέργεια. Τα δεδομένα αυτά μπορεί να είναι δεδομένα που αφορούν την απόδοση της υπηρεσίας, την ικανοποίηση των χρηστών κ.α.. Σωστά επιλεγμένα δεδομένα βοηθούν στη λήψη κατάλληλων αποφάσεων σχετικά με το που πρέπει να επικεντρωθούν οι προσπάθειες αλλά βοηθούν επίσης και στο να γίνει κατανοητό αργότερα το αν οι βελτιώσεις είχαν αποτέλεσμα ή όχι.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει τη συλλογή πραγματικών δεδομένων για τα ζητήματα που έχουν επιλεγεί να μετρηθούν σε προηγούμενη ενέργεια, έπειτα ακολουθεί η επεξεργασία των ακατέργαστων δεδομένων και η μετατροπή τους σε μια πιο χρήσιμη μορφή. Τέλος, μέσω της ανάλυσης αυτών, προσδιορίζονται οι αιτίες του προβλήματος, τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα, οι ευκαιρίες βελτίωσης κλπ..
Η ενέργεια αυτή έχει ως στόχο τον διαμοιρασμό των ευρημάτων με τα ενδιαφερόμενα μέρη με σκοπό τη δημιουργία συστάσεων για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που βρέθηκαν.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την προετοιμασία και εκτέλεση των βελτιωτικών αλλαγών στην υπηρεσία. Αποτελεί την ενέργεια που έρχεται να αξιοποιήσει όλη τη γνώση που συλλέχθηκε στις προηγούμενες ενέργειες με σκοπό την επίλυση του προβλήματος. Σε περίπτωση που απαιτείται εδώ προτείνονται νέες μετρικές και δείκτες (KPIs) ώστε να καθίσταται δυνατή η παρακολούθηση των αλλαγών που πραγματοποιήθηκαν.
Η ενέργεια αυτή έχει ως στόχο την παρακολούθηση των βελτιώσεων που έχουν πραγματοποιηθεί στην υπηρεσία έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι πλέον επιτυγχάνονται τα επιθυμητά αποτελέσματα. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με παρακολούθηση των καθορισμένων μετρικών για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων για το πως λειτουργεί η υπηρεσία μετά την υλοποίηση της αλλαγής ή των αλλαγών, με τη λήψη ανατροφοδότησης από τους χρήστες για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την ικανοποίησή τους μετά τις αλλαγές. Τέλος, χρήσιμα κρίνονται η τεκμηρίωση των τελικών αποτελεσμάτων, η αποτύπωση καλών πρακτικών και ο διαμοιρασμός με τον υπόλοιπο οργανισμό (δημόσιο).
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει μοναδικές προτεραιότητες, και παρέχουμε χρήσιμους πόρους από διεθνή πλαίσια και βέλτιστες πρακτικές για να βοηθήσουμε τις ομάδες να αναπτύξουν την στρατηγική τους.
Το πρόγραμμα “Vos démarches essentielles (VDE)” της Γαλλίας
observatoire.numerique.gouv.fr
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με: Continual Service Improvement Management (CSI)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την συνεχής βελτίωση της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
E5.1.1 Έχουν οριστεί εναλλακτικοί τρόποι λήψης feedback και αξιολόγησης από τους πολίτες / επιχειρήσεις; (πλην της φόρμας αξιολόγησης)
E5.1.2 Έχουν προβλεφθεί συνέργειες μεταξύ χρηστών και φορέα υλοποίησης για τη λήψη feedback;
E5.2.1 Έχουν προβλεφθεί σενάρια λειτουργίας Α/Β testing για το UI;
E5.2.2 Υπάρχει τεκμηριωμένη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών στο φορέα υλοποίησης; (change management);
E5.2.3 Έχουν οριστεί οι απαιτούμενες εκπαιδεύσεις του προσωπικού;
E5.3.1 Έχουν σχεδιαστεί χρήσιμες αναφορές για τη χρήση της υπηρεσίας;
E5.3.2 Έχουν καταγραφεί τα ενδεχόμενα προβλήματα που ανακύπτουν από τους αυτόματους μηχανισμούς παρακολούθησης της υπηρεσίας;
E5.3.3 Υπάρχει μηχανισμός καταγραφής και ανάλυσης του επιπέδου ικανοποίησης των χρηστών από την εμπειρία χρήσης της υπηρεσίας;
E5.3.4 Έχουν οριστεί ποσοτικά μεγέθη αναφοράς για την αναγκαιότητα ανασχεδίασης / νέας υλοποίησης της υπηρεσίας;
Τι αποσκοπούμε να πετύχουμε με τη συνεχή βελτίωση της υπηρεσίας;
Με την επιτυχημένη εφαρμογή της φάσης αυτής στοχεύουμε:
01. Στη διατήρηση της συνολικής υγείας της υπηρεσίας βασιζόμενοι σε δεδομένα και όχι απλές υποθέσεις.
02. Στη συνεχή κάλυψη των αναγκών των καταναλωτών (πολίτες/επιχειρήσεις).
03. Στην εξασφάλιση της ωρίμανσης της υπηρεσίας.
04. Στη βελτίωση όλων των πτυχών της υπηρεσίας.
05. Στην παρακολούθηση και αποτελεσματική διαχείριση των νέων πληροφοριών που προκύπτουν σχετικά με την υπηρεσία.
06. Στην εξασφάλιση ότι το τελικό προϊόν (υπηρεσία) είναι χρήσιμο, ποιοτικό και φέρει εις πέρας τον σκοπό του.
07. Στη διαρκή γνώση της κατάστασης σχετικά με την αποδοχή της υπηρεσίας από τους καταναλωτές (πολίτες και επιχειρήσεις) και την ικανοποίησή τους.
Golden Rules
Για για να διασφαλιστεί η συνεχής βελτίωση της υπηρεσίας, πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθοι κανόνες και αρχές:
01. Να οριστούν οι κατάλληλες μετρικές (KPIs), οι οποίες θα χαρακτηρίζουν την ποιοτική και ποσοτική λειτουργία της διαδικασίας.
02. Να οριστεί η μεθοδολογία και τα εργαλεία παρακολούθησης της διαδικασίας.
03. Να οριστεί κατάλληλα ο μηχανισμός ανατροφοδότησης χρηστών, ώστε να μπορεί να λαμβάνει αξιόπιστο και χρήσιμο feedback από τους χρήστες, έχοντας ως στόχο τον εντοπισμό των προβληματικών σημείων της ψηφιοποιημένης διαδικασίας και τη βελτίωσή της.
Στη διασφάλιση της συνεχούς βελτίωσης μιας υπηρεσίας μπορεί να βοηθήσει και το παρακάτω σχήμα
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Η ενέργεια αυτή, έχει ως στόχο την αξιολόγηση μιας κάθε φορά υπηρεσίας, σε τακτά χρονικά διαστήματα (καθορίζονται από το φορέα), με σκοπό την κατανόηση του αν αυτή λειτουργεί σωστά ή όχι. Δηλαδή, τον εντοπισμό περιοχών στις οποίες δεν επιτυγχάνονται οι στόχοι που έχουν τεθεί, σφάλματα στις διαδικασίες της και γενικά το αν η υπηρεσία αυτή είναι αποτελεσματική και αποδοτική. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω αξιολόγησης σε πραγματικό χρόνο και μέσω της παρακολούθησης της ανατροφοδότησης των χρηστών. Για την επιτυχημένη ολοκλήρωση της ενέργειας αυτής είναι απαραίτητη η πλήρης γνώση της υπηρεσίας.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την κατανόηση και ευθυγράμμιση των διαδικασιών βελτίωσης που πραγματοποιούνται στα πλαίσια μιας υπηρεσίας με τις ανάγκες των πολιτών/επιχειρήσεων. Ο ορισμός συγκεκριμένων στόχων αποτελεί πολύ σημαντικό σημείο της διαδικασίας καθώς διασφαλίζει την επιτυχία του σταδίου. Όσο πιο συγκεκριμένα και στοχευμένα πραγματοποιηθεί μια παρέμβαση τόσο μεγαλύτερη η πιθανότητα να είναι αποτελεσματική.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την επιλογή συγκεκριμένων μετρικών και δεικτών (KPIs) για την παρακολούθηση της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας της υπηρεσίας. Επίσης, σε αυτή την ενέργεια γίνεται προσδιορισμός των δεδομένων που πρέπει να συλλεχθούν με βάση τον στόχο που έχει τεθεί στην παραπάνω ενέργεια. Τα δεδομένα αυτά μπορεί να είναι δεδομένα που αφορούν την απόδοση της υπηρεσίας, την ικανοποίηση των χρηστών κ.α.. Σωστά επιλεγμένα δεδομένα βοηθούν στη λήψη κατάλληλων αποφάσεων σχετικά με το που πρέπει να επικεντρωθούν οι προσπάθειες αλλά βοηθούν επίσης και στο να γίνει κατανοητό αργότερα το αν οι βελτιώσεις είχαν αποτέλεσμα ή όχι.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει τη συλλογή πραγματικών δεδομένων για τα ζητήματα που έχουν επιλεγεί να μετρηθούν σε προηγούμενη ενέργεια, έπειτα ακολουθεί η επεξεργασία των ακατέργαστων δεδομένων και η μετατροπή τους σε μια πιο χρήσιμη μορφή. Τέλος, μέσω της ανάλυσης αυτών, προσδιορίζονται οι αιτίες του προβλήματος, τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα, οι ευκαιρίες βελτίωσης κλπ..
Η ενέργεια αυτή έχει ως στόχο τον διαμοιρασμό των ευρημάτων με τα ενδιαφερόμενα μέρη με σκοπό τη δημιουργία συστάσεων για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που βρέθηκαν.
Η ενέργεια αυτή ως στόχο έχει την προετοιμασία και εκτέλεση των βελτιωτικών αλλαγών στην υπηρεσία. Αποτελεί την ενέργεια που έρχεται να αξιοποιήσει όλη τη γνώση που συλλέχθηκε στις προηγούμενες ενέργειες με σκοπό την επίλυση του προβλήματος. Σε περίπτωση που απαιτείται εδώ προτείνονται νέες μετρικές και δείκτες (KPIs) ώστε να καθίσταται δυνατή η παρακολούθηση των αλλαγών που πραγματοποιήθηκαν.
Η ενέργεια αυτή έχει ως στόχο την παρακολούθηση των βελτιώσεων που έχουν πραγματοποιηθεί στην υπηρεσία έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι πλέον επιτυγχάνονται τα επιθυμητά αποτελέσματα. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με παρακολούθηση των καθορισμένων μετρικών για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων για το πως λειτουργεί η υπηρεσία μετά την υλοποίηση της αλλαγής ή των αλλαγών, με τη λήψη ανατροφοδότησης από τους χρήστες για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την ικανοποίησή τους μετά τις αλλαγές. Τέλος, χρήσιμα κρίνονται η τεκμηρίωση των τελικών αποτελεσμάτων, η αποτύπωση καλών πρακτικών και ο διαμοιρασμός με τον υπόλοιπο οργανισμό (δημόσιο).
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει μοναδικές προτεραιότητες, και παρέχουμε χρήσιμους πόρους από διεθνή πλαίσια και βέλτιστες πρακτικές για να βοηθήσουμε τις ομάδες να αναπτύξουν την στρατηγική τους.
Το πρόγραμμα “Vos démarches essentielles (VDE)” της Γαλλίας
observatoire.numerique.gouv.fr
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με:
Continual Service Improvement Management (CSI)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την συνεχής βελτίωση της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
E5.1.1 Έχουν οριστεί εναλλακτικοί τρόποι λήψης feedback και αξιολόγησης από τους πολίτες / επιχειρήσεις; (πλην της φόρμας αξιολόγησης)
E5.1.2 Έχουν προβλεφθεί συνέργειες μεταξύ χρηστών και φορέα υλοποίησης για τη λήψη feedback;
E5.2.1 Έχουν προβλεφθεί σενάρια λειτουργίας Α/Β testing για το UI;
E5.2.2 Υπάρχει τεκμηριωμένη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών στο φορέα υλοποίησης; (change management);
E5.2.3 Έχουν οριστεί οι απαιτούμενες εκπαιδεύσεις του προσωπικού;
E5.3.1 Έχουν σχεδιαστεί χρήσιμες αναφορές για τη χρήση της υπηρεσίας;
E5.3.2 Έχουν καταγραφεί τα ενδεχόμενα προβλήματα που ανακύπτουν από τους αυτόματους μηχανισμούς παρακολούθησης της υπηρεσίας;
E5.3.3 Υπάρχει μηχανισμός καταγραφής και ανάλυσης του επιπέδου ικανοποίησης των χρηστών από την εμπειρία χρήσης της υπηρεσίας;
E5.3.4 Έχουν οριστεί ποσοτικά μεγέθη αναφοράς για την αναγκαιότητα ανασχεδίασης / νέας υλοποίησης της υπηρεσίας;
Τι αποσκοπούμε να πετύχουμε με τη συνεχή βελτίωση της υπηρεσίας;
Με την επιτυχημένη εφαρμογή της φάσης αυτής στοχεύουμε:
01. Στη διατήρηση της συνολικής υγείας της υπηρεσίας βασιζόμενοι σε δεδομένα και όχι απλές υποθέσεις.
02. Στη συνεχή κάλυψη των αναγκών των καταναλωτών (πολίτες/επιχειρήσεις).
03. Στην εξασφάλιση της ωρίμανσης της υπηρεσίας.
04. Στη βελτίωση όλων των πτυχών της υπηρεσίας.
05. Στην παρακολούθηση και αποτελεσματική διαχείριση των νέων πληροφοριών που προκύπτουν σχετικά με την υπηρεσία.
06. Στην εξασφάλιση ότι το τελικό προϊόν (υπηρεσία) είναι χρήσιμο, ποιοτικό και φέρει εις πέρας τον σκοπό του.
07. Στη διαρκή γνώση της κατάστασης σχετικά με την αποδοχή της υπηρεσίας από τους καταναλωτές (πολίτες και επιχειρήσεις) και την ικανοποίησή τους.
Greek