Stufe 5
Kontinuierliche Verbesserung
Stufe 5
Kontinuierliche Verbesserung
Goldene Regeln
Um eine kontinuierliche Verbesserung des Dienstes zu gewährleisten, müssen die folgenden Regeln und Grundsätze beachtet werden:
01. Definieren Sie die entsprechenden Kennzahlen (KPIs), die den qualitativen und quantitativen Ablauf des Prozesses charakterisieren.
02. Definieren Sie die Methodik und Werkzeuge für die Überwachung des Prozesses.
03. Den Mechanismus für die Rückmeldung der Nutzer angemessen definieren, damit er zuverlässiges und nützliches Feedback von den Nutzern erhalten kann, um die problematischen Punkte des digitalisierten Prozesses zu identifizieren und zu verbessern.
Bei der Sicherstellung der Kontinuierliche Verbesserung eines Dienstes kann helfen und das folgende Schema
Was sind die Aktionen;
Diese Maßnahme zielt darauf ab, einen Dienst nach dem anderen in regelmäßigen Abständen (vom Körper bestimmt) zu bewerten, um zu verstehen, ob er ordnungsgemäß funktioniert oder nicht. Das heißt, es werden Bereiche ermittelt, in denen die gesetzten Ziele nicht erreicht werden, Fehler in den Verfahren festgestellt und allgemein festgestellt, ob dieser Dienst wirksam und effizient ist. Dies kann durch Echtzeit-Evaluierung und Überwachung des Nutzerfeedbacks erreicht werden. Die volle Kenntnis des Dienstes ist für den erfolgreichen Abschluss dieser Maßnahme unerlässlich.
Ziel dieser Maßnahme ist es, die innerhalb einer Dienstleistung durchgeführten Verbesserungsprozesse zu verstehen und an den Bedürfnissen der Bürger/Unternehmen auszurichten. Die Festlegung spezifischer Ziele ist ein sehr wichtiger Teil des Prozesses, da er den Erfolg der Phase sicherstellt. Je spezifischer und gezielter eine Intervention durchgeführt wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wirksam ist.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, spezifische Metriken und Indikatoren (KPIs) auszuwählen, um die Leistung und Wirksamkeit des Dienstes zu überwachen. Außerdem werden mit dieser Maßnahme die Daten ermittelt, die auf der Grundlage des in der oben genannten Maßnahme festgelegten Ziels zu erheben sind. Diese Daten können Daten sein, die sich auf die Leistung des Dienstes, die Benutzerzufriedenheit usw. beziehen. Richtig ausgewählte Daten helfen, geeignete Entscheidungen darüber zu treffen, wo die Bemühungen konzentriert werden sollten, aber es hilft auch, später zu verstehen, ob Verbesserungen funktioniert haben oder nicht.
Diese Aktion zielt darauf ab, reale Daten zu den Themen zu sammeln, die ausgewählt wurden, um in einer früheren Aktion gemessen zu werden, dann die Rohdaten zu verarbeiten und sie in eine nützlichere Form umzuwandeln. Schließlich werden durch ihre Analyse die Ursachen des Problems, wiederkehrende Muster, Verbesserungsmöglichkeiten usw. identifiziert.
Ziel dieser Maßnahme ist es, die Ergebnisse mit den Interessenträgern zu teilen, um Empfehlungen zur Lösung der aufgetretenen Probleme auszusprechen.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, die Verbesserungsänderungen im Dienst vorzubereiten und durchzuführen. Es ist die Energie, die kommt, um das gesamte Wissen zu nutzen, das in den vorherigen Aktionen gesammelt wurde, um das Problem zu lösen. Gegebenenfalls werden hier neue Metriken und Indikatoren (KPIs) vorgeschlagen, um die Überwachung der vorgenommenen Änderungen zu ermöglichen.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, die im Dienst vorgenommenen Verbesserungen zu überwachen, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse nun erzielt werden. Dies kann erreicht werden, indem die festgelegten Metriken überwacht werden, um Rückschlüsse auf die Funktionsweise des Dienstes nach der Implementierung der Änderung(en) zu ziehen, indem Rückmeldungen von Benutzern erhalten werden, um Rückschlüsse auf ihre Zufriedenheit nach den Änderungen zu ziehen. Schließlich werden die Dokumentation der Endergebnisse, die Kartierung bewährter Verfahren und der Austausch mit dem Rest der Organisation (öffentlich) als nützlich erachtet.
Nützliches Material
Jede öffentliche Einrichtung hat einzigartige Prioritäten, und wir stellen nützliche Ressourcen aus internationalen Rahmenbedingungen und bewährten Verfahren zur Verfügung, um Teams bei der Entwicklung ihrer Strategie zu unterstützen.
Das Programm „Vos démarches essentielles (VDE)“ Frankreichs
observatoire.numerique.gouv.fr
Das ITIL v3-Framework
Phase: „Continual Service Improvement“ (Kontinuierliche Verbesserung des Dienstes)
itil.org.uk
Freshworks.com
Frankreichs beta.gouv.fr Programm
Stufen: 4. Accélération, 5. Dezember 2012 Übertragung
beta.gouv.fr
Der FItSM-Rahmen
Vorgeschlagene Tätigkeiten im Zusammenhang mit: Kontinuierliches Service Improvement Management (CSI)
fitsm.eu
Wie können wir feststellen, dass wir alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben, um Kontinuierliche Verbesserung Der digitale Service?
Sie können die folgenden Bewertungsfragen verwenden:
E5.1.1 Sind alternative Möglichkeiten für den Erhalt von Rückmeldungen und Bewertungen von Bürgern/Unternehmen definiert? (mit Ausnahme des Bewertungsformulars)
E5.1.2 Sind Synergien zwischen Nutzern und Anwendern vorgesehen, um Feedback zu erhalten?
E5.2.1 Sind für die Benutzeroberfläche Betriebsszenarien für A/B-Tests vorgesehen?
E5.2.2 Gibt es einen dokumentierten Change-Management-Prozess in der Durchführungsstelle? (Änderungsmanagement)
E5.2.3 Wurden die erforderlichen Personalschulungen festgelegt?
E5.3.1 Sind nützliche Berichte für die Nutzung des Dienstes konzipiert?
E5.3.2 Wurden Probleme aufgezeichnet, die sich aus den automatischen Überwachungsmechanismen des Dienstes ergeben?
E5.3.3 Gibt es einen Mechanismus zur Erfassung und Analyse der Zufriedenheit der Nutzer mit der Nutzung des Dienstes?
E5.3.4 Werden quantitative Benchmarks für die Notwendigkeit einer Neugestaltung/Neuimplementierung des Dienstes festgelegt?
Was wir erreichen wollen mit Kontinuierliche Verbesserung des Dienstes?
Mit der erfolgreichen Umsetzung dieser Phase wollen wir:
01. Aufrechterhaltung des allgemeinen Gesundheitszustands des Dienstes auf der Grundlage von Daten statt einfacher Annahmen.
02. Kontinuierliche Erfüllung der Bedürfnisse der Verbraucher (Bürger/Unternehmen).
03. Gewährleistung der Reife des Dienstes.
04. Verbessern Sie alle Aspekte des Dienstes.
05. Die Überwachung und effektive Verwaltung neuer Informationen, die über den Dienst entstehen.
06. Sicherstellen, dass das Endprodukt (die Dienstleistung) nützlich ist, qualitativ hochwertig ist und seinen Zweck erfüllt.
07. Ständige Kenntnis der Situation in Bezug auf die Akzeptanz der Dienstleistung durch Verbraucher (Bürger und Unternehmen) und deren Zufriedenheit.
Goldene Regeln
Um eine kontinuierliche Verbesserung des Dienstes zu gewährleisten, müssen die folgenden Regeln und Grundsätze beachtet werden:
01. Definieren Sie die entsprechenden Kennzahlen (KPIs), die den qualitativen und quantitativen Ablauf des Prozesses charakterisieren.
02. Definieren Sie die Methodik und Werkzeuge für die Überwachung des Prozesses.
03. Den Mechanismus für die Rückmeldung der Nutzer angemessen definieren, damit er zuverlässiges und nützliches Feedback von den Nutzern erhalten kann, um die problematischen Punkte des digitalisierten Prozesses zu identifizieren und zu verbessern.
Bei der Sicherstellung der Kontinuierliche Verbesserung eines Dienstes kann helfen und das folgende Schema
Was sind die Aktionen;
Diese Maßnahme zielt darauf ab, einen Dienst nach dem anderen in regelmäßigen Abständen (vom Körper bestimmt) zu bewerten, um zu verstehen, ob er ordnungsgemäß funktioniert oder nicht. Das heißt, es werden Bereiche ermittelt, in denen die gesetzten Ziele nicht erreicht werden, Fehler in den Verfahren festgestellt und allgemein festgestellt, ob dieser Dienst wirksam und effizient ist. Dies kann durch Echtzeit-Evaluierung und Überwachung des Nutzerfeedbacks erreicht werden. Die volle Kenntnis des Dienstes ist für den erfolgreichen Abschluss dieser Maßnahme unerlässlich.
Ziel dieser Maßnahme ist es, die innerhalb einer Dienstleistung durchgeführten Verbesserungsprozesse zu verstehen und an den Bedürfnissen der Bürger/Unternehmen auszurichten. Die Festlegung spezifischer Ziele ist ein sehr wichtiger Teil des Prozesses, da er den Erfolg der Phase sicherstellt. Je spezifischer und gezielter eine Intervention durchgeführt wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wirksam ist.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, spezifische Metriken und Indikatoren (KPIs) auszuwählen, um die Leistung und Wirksamkeit des Dienstes zu überwachen. Außerdem werden mit dieser Maßnahme die Daten ermittelt, die auf der Grundlage des in der oben genannten Maßnahme festgelegten Ziels zu erheben sind. Diese Daten können Daten sein, die sich auf die Leistung des Dienstes, die Benutzerzufriedenheit usw. beziehen. Richtig ausgewählte Daten helfen, geeignete Entscheidungen darüber zu treffen, wo die Bemühungen konzentriert werden sollten, aber es hilft auch, später zu verstehen, ob Verbesserungen funktioniert haben oder nicht.
Diese Aktion zielt darauf ab, reale Daten zu den Themen zu sammeln, die ausgewählt wurden, um in einer früheren Aktion gemessen zu werden, dann die Rohdaten zu verarbeiten und sie in eine nützlichere Form umzuwandeln. Schließlich werden durch ihre Analyse die Ursachen des Problems, wiederkehrende Muster, Verbesserungsmöglichkeiten usw. identifiziert.
Ziel dieser Maßnahme ist es, die Ergebnisse mit den Interessenträgern zu teilen, um Empfehlungen zur Lösung der aufgetretenen Probleme auszusprechen.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, die Verbesserungsänderungen im Dienst vorzubereiten und durchzuführen. Es ist die Energie, die kommt, um das gesamte Wissen zu nutzen, das in den vorherigen Aktionen gesammelt wurde, um das Problem zu lösen. Gegebenenfalls werden hier neue Metriken und Indikatoren (KPIs) vorgeschlagen, um die Überwachung der vorgenommenen Änderungen zu ermöglichen.
Diese Maßnahme zielt darauf ab, die im Dienst vorgenommenen Verbesserungen zu überwachen, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse nun erzielt werden. Dies kann erreicht werden, indem die festgelegten Metriken überwacht werden, um Rückschlüsse auf die Funktionsweise des Dienstes nach der Implementierung der Änderung(en) zu ziehen, indem Rückmeldungen von Benutzern erhalten werden, um Rückschlüsse auf ihre Zufriedenheit nach den Änderungen zu ziehen. Schließlich werden die Dokumentation der Endergebnisse, die Kartierung bewährter Verfahren und der Austausch mit dem Rest der Organisation (öffentlich) als nützlich erachtet.
Nützliches Material
Jede öffentliche Einrichtung hat einzigartige Prioritäten, und wir stellen nützliche Ressourcen aus internationalen Rahmenbedingungen und bewährten Verfahren zur Verfügung, um Teams bei der Entwicklung ihrer Strategie zu unterstützen.
Das Programm „Vos démarches essentielles (VDE)“ Frankreichs
observatoire.numerique.gouv.fr
Das ITIL v3-Framework
Phase: „Continual Service Improvement“ (Kontinuierliche Verbesserung des Dienstes)
itil.org.uk
Freshworks.com
Frankreichs beta.gouv.fr Programm
Stufen: 4. Accélération, 5. Dezember 2012 Übertragung
beta.gouv.fr
Der FItSM-Rahmen
Vorgeschlagene Tätigkeiten im Zusammenhang mit:
Kontinuierliches Service Improvement Management (CSI)
fitsm.eu
Wie können wir feststellen, dass wir alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben, um Kontinuierliche Verbesserung Der digitale Service?
Sie können die folgenden Bewertungsfragen verwenden:
E5.1.1 Sind alternative Möglichkeiten für den Erhalt von Rückmeldungen und Bewertungen von Bürgern/Unternehmen definiert? (mit Ausnahme des Bewertungsformulars)
E5.1.2 Sind Synergien zwischen Nutzern und Anwendern vorgesehen, um Feedback zu erhalten?
E5.2.1 Sind für die Benutzeroberfläche Betriebsszenarien für A/B-Tests vorgesehen?
E5.2.2 Gibt es einen dokumentierten Change-Management-Prozess in der Durchführungsstelle? (Änderungsmanagement)
E5.2.3 Wurden die erforderlichen Personalschulungen festgelegt?
E5.3.1 Sind nützliche Berichte für die Nutzung des Dienstes konzipiert?
E5.3.2 Wurden Probleme aufgezeichnet, die sich aus den automatischen Überwachungsmechanismen des Dienstes ergeben?
E5.3.3 Gibt es einen Mechanismus zur Erfassung und Analyse der Zufriedenheit der Nutzer mit der Nutzung des Dienstes?
E5.3.4 Werden quantitative Benchmarks für die Notwendigkeit einer Neugestaltung/Neuimplementierung des Dienstes festgelegt?
Was wir erreichen wollen mit Kontinuierliche Verbesserung des Dienstes?
Mit der erfolgreichen Umsetzung dieser Phase wollen wir:
01. Aufrechterhaltung des allgemeinen Gesundheitszustands des Dienstes auf der Grundlage von Daten statt einfacher Annahmen.
02. Kontinuierliche Erfüllung der Bedürfnisse der Verbraucher (Bürger/Unternehmen).
03. Gewährleistung der Reife des Dienstes.
04. Verbessern Sie alle Aspekte des Dienstes.
05. Die Überwachung und effektive Verwaltung neuer Informationen, die über den Dienst entstehen.
06. Sicherstellen, dass das Endprodukt (die Dienstleistung) nützlich ist, qualitativ hochwertig ist und seinen Zweck erfüllt.
07. Ständige Kenntnis der Situation in Bezug auf die Akzeptanz der Dienstleistung durch Verbraucher (Bürger und Unternehmen) und deren Zufriedenheit.
German