Στάδιο 2
Σχεδίαση Υπηρεσίας
Κατανοήστε τις πραγματικές ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών και των οργανισμών, συνεργαζόμενοι δημιουργικά μαζί τους.
Πίνακας Περιεχομένων
Στάδιο 2
Σχεδίαση Υπηρεσίας
Κατανοήστε τις πραγματικές ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών και των οργανισμών, συνεργαζόμενοι δημιουργικά μαζί τους.
Πίνακας Περιεχομένων
Golden Rules
Πριν προχωρήσουμε με την σχεδίαση της υπηρεσίας, πρέπει να:
01. Να αναλυθεί η υφιστάμενη διαδικασία (as-is)
02. Η υφιστάμενη διαδικασία να απλοποιηθεί (π.χ. αφαίρεση περιττών βημάτων ή/και περιττών λειτουργιών)
03. Να καθοριστούν τα βήματα της προς σχεδίαση διαδικασίας, οι ιδιαιτερότητες του κάθε βήματος, και η αναγκαιότητα λειτουργίας ανά βήμα.
04. Η σχεδίαση του περιβάλλοντος χρήσης (User Interface) να έπεται των παραπάνω ενεργειών
05. Η σχεδίαση της υπηρεσίας να ακολουθεί τους σχεδιαστικούς κανόνες που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού
06. Η σχεδίαση της ψηφιακής υπηρεσίας να λαμβάνει υπόψη της την omni-channel προσέγγιση
07. Η διαδικασία να μπορεί να παρουσιαστεί και να εκτελεστεί από τον χρήστη σε ένα χρονικό διάστημα, το οποίο να μην την καθιστά δύσχρηστη ή αναποτελεσματική
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Καθορίζονται οι τεχνικές και σχεδιαστικές προδιαγραφές, προς τις οποίες θα πρέπει να εναρμονίζεται η ψηφιακή υπηρεσία (π.χ. θα πρέπει να είναι διαθέσιμη μέσω υπερσυνδέσμου με κατάληξη gov.gr και να παρέχεται μέσα από πολλά κανάλια)
Αποσαφηνίζονται τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά της ψηφιακής υπηρεσίας (π.χ. το όνομα και η περιγραφή της, ο υπεύθυνος φορέας, οι χρήστες, τα στοιχεία επικοινωνίας για πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία, τα βήματα και οι ενέργειες, τα κανάλια παροχής της υπηρεσίας, τα επίπεδα ποιότητας και οι απαιτούμενες διαλειτουργικότητες) και δημιουργείται ένα πρωτότυπο της υπηρεσίας.
Καθορίζεται η απαιτούμενη υποδομή για τη λειτουργία της υπηρεσίας (π.χ. δίκτυο, servers, helpdesk, web-services, API’s).
Σχεδιάζεται το γραφικό περιβάλλον του χρήστη (User Interface) της ψηφιακής υπηρεσίας.
Περιγράφονται, από τεχνικής και οργανωτικής άποψης, οι ενέργειες που απαιτούνται για την υλοποίηση της υπηρεσίας (π.χ. εξασφάλιση τεχνολογικής υποδομής, επαναχρησιμοποίηση ήδη υπαρχόντων δομικών στοιχείων).
Σε περίπτωση ψηφιοποίησης υφιστάμενης υπηρεσίας, πρέπει να προηγηθούν οι παρακάτω ενέργειες:
Γίνεται καταγραφή των χαρακτηριστικών της υφιστάμενης υπηρεσίας (π.χ. εμπλεκόμενοι φορείς, ενέργειες, βήματα) και εντοπίζονται τυχόν δυσλειτουργίες (π.χ. πλεονασματικές ενέργειες ή/και βήματα), που χρήζουν βελτίωσης ή ανασχεδιασμού.
Η υφιστάμενη υπηρεσία απλοποιείται εντός των επιτρεπτών ορίων βάσει του θεσμικού πλαισίου.
Για καλύτερη κατανόηση του σταδίου και των ενεργειών, μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες πληροφορίες εδώ
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει συγκεκριμένες στρατηγικές προτεραιότητες και πλαίσιο λειτουργίας. Στα παρακάτω, προτείνεται χρήσιμο υλικό τόσο από διεθνώς αναγνωρισμένα πλαίσια διαχείρισης ψηφιακών υπηρεσιών όσο και από καλές πρακτικές από άλλες Δημόσιες Διοικήσεις, ώστε η κάθε ομάδα να επιλέξει αυτό που κρίνει ότι θα τη βοηθήσει στο να σχεδιάσει με επιτυχία την ψηφιακή της υπηρεσία:
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με:
Service Portfolio Management (SPM),
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Service Availability & Continuity Management (SACM),
Capacity Management (CAPM),
Information Security Management (ISM),
Customer Relationship Management (CRM),
Supplier Relationship Management (SUPPM),
Configuration Management (CONFM),
Change Management (CHM)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την σχεδίαση της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
E.2.1.1 Έχει προηγηθεί η καταγραφή του AS-IS;
E.2.1.2 Έχει προηγηθεί ανασχεδίαση / απλοποίηση της υπηρεσίας εντός των επιτρεπτών ορίων βάσει του θεσμικού πλαισίου;
E.2.1.3 Έχει γίνει η καταγραφή και Ο σχεδιασμός της ροής εκτέλεσης της υπηρεσίας σε BPMN;
E.2.1.4 H διαδικασία της υπηρεσίας έχει ήδη καταχωρισθεί στο «Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών – Μίτος» (mitos.gov.gr)
E.2.2.1 Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας ακολουθεί τους κανόνες ευχρηστίας που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού;
E.2.2.2 Έχει σχεδιαστεί η υπηρεσία ακολουθώντας πολιτο-κεντρική προσέγγιση;
E.2.2.3 Έχει καταγραφεί το περιεχόμενο της υπηρεσίας βάσει του Οδηγού Συγγραφής Περιεχομένου
E.2.3.1 Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας ακολουθεί τους κανόνες παρουσίασης που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού;
E.2.3.2 Έχουν σχεδιαστεί οι διεπαφές της υπηρεσίας με βάση τις ανάγκες του πολίτη (πολιτο-κεντρική προσέγγιση);
E.2.3.3 Έχει σχεδιαστεί το User Interface (UI) όλων των οθονών της υπηρεσίας βάσει του Style Guide;
E.2.4.1 Έχει γίνει ο σχεδιασμός ώστε ο χρήστης να έχει την ίδια εμπειρία χρήσης ανεξαρτήτως του ψηφιακού καναλιού πρόσβασης; (desktop / tablet / smartphone)
E.2.4.2 Έχει γίνει ο σχεδιασμός της ψηφιακής υπηρεσίας ώστε ο χρήστης να έχει την ίδια εμπειρία με την παροχή της υπηρεσίας από φυσικό κανάλι; (ΚΕΠ / δημόσια υπηρεσία / τηλέφωνο)
E.2.5.1 Τηρούνται οι καλές διεθνώς πρακτικές ώστε η υπηρεσία να διατίθεται εντός των ευρέως αποδεκτών χρόνων φόρτωσης; (page-speed best practices)
E.2.5.2 Παρέχεται ψηφιακά η υπηρεσία με χρήση υπολογιστικών δομών νέφους (cloud computing) μέσα από τα κυβερνητικά νέφη (G-Cloud);
Golden Rules
Πριν προχωρήσουμε με την σχεδίαση της υπηρεσίας, πρέπει να:
01. Να αναλυθεί η υφιστάμενη διαδικασία (as-is)
02. Η υφιστάμενη διαδικασία να απλοποιηθεί (π.χ. αφαίρεση περιττών βημάτων ή/και περιττών λειτουργιών)
03. Να καθοριστούν τα βήματα της προς σχεδίαση διαδικασίας, οι ιδιαιτερότητες του κάθε βήματος, και η αναγκαιότητα λειτουργίας ανά βήμα.
04. Η σχεδίαση του περιβάλλοντος χρήσης (User Interface) να έπεται των παραπάνω ενεργειών
05. Η σχεδίαση της υπηρεσίας να ακολουθεί τους σχεδιαστικούς κανόνες που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού
06. Η σχεδίαση της ψηφιακής υπηρεσίας να λαμβάνει υπόψη της την omni-channel προσέγγιση
07. Η διαδικασία να μπορεί να παρουσιαστεί και να εκτελεστεί από τον χρήστη σε ένα χρονικό διάστημα, το οποίο να μην την καθιστά δύσχρηστη ή αναποτελεσματική
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Καθορίζονται οι τεχνικές και σχεδιαστικές προδιαγραφές, προς τις οποίες θα πρέπει να εναρμονίζεται η ψηφιακή υπηρεσία (π.χ. θα πρέπει να είναι διαθέσιμη μέσω υπερσυνδέσμου με κατάληξη gov.gr και να παρέχεται μέσα από πολλά κανάλια)
Αποσαφηνίζονται τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά της ψηφιακής υπηρεσίας (π.χ. το όνομα και η περιγραφή της, ο υπεύθυνος φορέας, οι χρήστες, τα στοιχεία επικοινωνίας για πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία, τα βήματα και οι ενέργειες, τα κανάλια παροχής της υπηρεσίας, τα επίπεδα ποιότητας και οι απαιτούμενες διαλειτουργικότητες) και δημιουργείται ένα πρωτότυπο της υπηρεσίας.
Καθορίζεται η απαιτούμενη υποδομή για τη λειτουργία της υπηρεσίας (π.χ. δίκτυο, servers, helpdesk, web-services, API’s).
Σχεδιάζεται το γραφικό περιβάλλον του χρήστη (User Interface) της ψηφιακής υπηρεσίας.
Περιγράφονται, από τεχνικής και οργανωτικής άποψης, οι ενέργειες που απαιτούνται για την υλοποίηση της υπηρεσίας (π.χ. εξασφάλιση τεχνολογικής υποδομής, επαναχρησιμοποίηση ήδη υπαρχόντων δομικών στοιχείων).
Σε περίπτωση ψηφιοποίησης υφιστάμενης υπηρεσίας, πρέπει να προηγηθούν οι παρακάτω ενέργειες:
Γίνεται καταγραφή των χαρακτηριστικών της υφιστάμενης υπηρεσίας (π.χ. εμπλεκόμενοι φορείς, ενέργειες, βήματα) και εντοπίζονται τυχόν δυσλειτουργίες (π.χ. πλεονασματικές ενέργειες ή/και βήματα), που χρήζουν βελτίωσης ή ανασχεδιασμού.
Η υφιστάμενη υπηρεσία απλοποιείται εντός των επιτρεπτών ορίων βάσει του θεσμικού πλαισίου.
Για καλύτερη κατανόηση του σταδίου και των ενεργειών, μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες πληροφορίες εδώ
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει συγκεκριμένες στρατηγικές προτεραιότητες και πλαίσιο λειτουργίας. Στα παρακάτω, προτείνεται χρήσιμο υλικό τόσο από διεθνώς αναγνωρισμένα πλαίσια διαχείρισης ψηφιακών υπηρεσιών όσο και από καλές πρακτικές από άλλες Δημόσιες Διοικήσεις, ώστε η κάθε ομάδα να επιλέξει αυτό που κρίνει ότι θα τη βοηθήσει στο να σχεδιάσει με επιτυχία την ψηφιακή της υπηρεσία:
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με:
Service Portfolio Management (SPM),
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Service Availability & Continuity
Management (SACM),
Capacity Management (CAPM),
Information Security Management (ISM),
Customer Relationship Management (CRM),
Supplier Relationship Management (SUPPM),
Configuration Management (CONFM),
Change Management (CHM)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την σχεδίαση της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
E.2.1.1 Έχει προηγηθεί η καταγραφή του AS-IS;
E.2.1.2 Έχει προηγηθεί ανασχεδίαση / απλοποίηση της υπηρεσίας εντός των επιτρεπτών ορίων βάσει του θεσμικού πλαισίου;
E.2.1.3 Έχει γίνει η καταγραφή και Ο σχεδιασμός της ροής εκτέλεσης της υπηρεσίας σε BPMN;
E.2.1.4 H διαδικασία της υπηρεσίας έχει ήδη καταχωρισθεί στο «Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών – Μίτος» (mitos.gov.gr)
E.2.2.1 Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας ακολουθεί τους κανόνες ευχρηστίας που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού;
E.2.2.2 Έχει σχεδιαστεί η υπηρεσία ακολουθώντας πολιτο-κεντρική προσέγγιση;
E.2.2.3 Έχει καταγραφεί το περιεχόμενο της υπηρεσίας βάσει του Οδηγού Συγγραφής Περιεχομένου
E.2.3.1 Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας ακολουθεί τους κανόνες παρουσίασης που προβλέπονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού;
E.2.3.2 Έχουν σχεδιαστεί οι διεπαφές της υπηρεσίας με βάση τις ανάγκες του πολίτη (πολιτο-κεντρική προσέγγιση);
E.2.3.3 Έχει σχεδιαστεί το User Interface (UI) όλων των οθονών της υπηρεσίας βάσει του Style Guide;
E.2.4.1 Έχει γίνει ο σχεδιασμός ώστε ο χρήστης να έχει την ίδια εμπειρία χρήσης ανεξαρτήτως του ψηφιακού καναλιού πρόσβασης; (desktop / tablet / smartphone)
E.2.4.2 Έχει γίνει ο σχεδιασμός της ψηφιακής υπηρεσίας ώστε ο χρήστης να έχει την ίδια εμπειρία με την παροχή της υπηρεσίας από φυσικό κανάλι; (ΚΕΠ / δημόσια υπηρεσία / τηλέφωνο)
E.2.5.1 Τηρούνται οι καλές διεθνώς πρακτικές ώστε η υπηρεσία να διατίθεται εντός των ευρέως αποδεκτών χρόνων φόρτωσης; (page-speed best practices)
E.2.5.2 Παρέχεται ψηφιακά η υπηρεσία με χρήση υπολογιστικών δομών νέφους (cloud computing) μέσα από τα κυβερνητικά νέφη (G-Cloud);
Greek