Fase 4
Funzione di servizio
Ricevere feedback sul corretto funzionamento del servizio.
Fase 4
Funzione di servizio
Ricevere feedback sul corretto funzionamento del servizio.
Regole d'oro
Affinché un servizio pubblico digitale funzioni con successo, deve:
01. Fornire all'utente le istruzioni appropriate per l'uso del servizio, completare le domande frequenti corrispondenti e in generale essere immediatamente e facilmente disponibili tutte le informazioni relative al suo utilizzo
02. Il servizio deve essere accompagnato da materiale informativo di supporto in conformità con la Design Guide, che deve essere fornita anche in inglese
03. Caratteristiche di personalizzazione (ad esempio archiviazione temporanea di un'esecuzione, cronologia personale delle azioni, caratterizzazione user-friendly delle azioni)
04. Fornire il meccanismo di supporto all'utente appropriato, sia attraverso informazioni digitali e strumenti digitali, sia attraverso un call center, un chat bot o un'applicazione di chat per la comunicazione diretta degli utenti con il dipartimento competente
05. Implementare e gestire un meccanismo di monitoraggio dell'utilizzo del servizio
Quali sono i azioni;
Le richieste degli utenti per la fornitura del servizio sono soddisfatte (ad esempio il rilascio di un certificato di stato civile)
Gli incidenti (ad esempio l'impossibilità di autenticarsi) vengono risolti in modo che il servizio ritorni agli utenti il prima possibile.
Affrontare i problemi (ad esempio, la mancata comunicazione di gov.gr con la base di rete di taxi), che sono la causa sottostante di uno o più (potenziali) incidenti.
Effettuare i lavori necessari per la fornitura ininterrotta del servizio (ad esempio lavori di manutenzione)
Monitoraggio del funzionamento del servizio attraverso l'uso di metriche specifiche (KPI) (ad esempio velocità di caricamento delle pagine web) e feedback degli utenti (ad esempio compilazione di questionari)
Materiale utile
Ogni ente pubblico ha priorità strategiche specifiche e un quadro operativo specifico. Di seguito, viene proposto materiale utile sia da framework di gestione dei servizi digitali riconosciuti a livello internazionale sia da buone pratiche di altre Pubbliche Amministrazioni, in modo che ogni team possa scegliere ciò che ritiene lo aiuterà a progettare con successo il proprio servizio digitale:
Il quadro FItSM
Attività proposte relative a:
Gestione del livello di servizio (SLM),
Service Reporting Management (SRM) (gestione dei rapporti di servizio),
gestione della capacità (CAPM),
gestione della sicurezza delle informazioni (ISM),
Gestione delle relazioni con i fornitori (SUPPM, Incident & Service Request Management (ISRM),
Gestione dei problemi (PM),
Gestione del cambiamento (CHM),
Gestione della distribuzione di & Release (RDM)
fitsm.eu
Come possiamo valutare di aver intrapreso tutte le azioni necessarie per funzione Il servizio digitale?
È possibile utilizzare le seguenti domande di valutazione:
E4.1.1 Il servizio deve essere accompagnato da almeno il seguente materiale: Manuale dell'utente, domande frequenti e quadro giuridico, che sono pubblicati nell'ambiente dell'operatore; (Link utili: Manuale dell'utente, domande frequenti, quadro giuridico)
Q4.1.2 La lingua utilizzata nel materiale di accompagnamento del servizio segue la Guida alla scrittura dei contenuti?
Q4.2.1 È possibile memorizzare nella cache ogni fase o i passaggi selezionati nell'esecuzione del servizio?
Q4.2.2 Durante l'invio finale viene fornita l'opzione 2FA tramite SMS o app mobile?
E4.2.3 Esiste una cronologia di azioni precedenti (esecuzioni del servizio) a disposizione dell'utente?
Q4.2.4 La conferma viene inviata via e-mail dopo ogni riuscita esecuzione del servizio?
Q4.2.5 È possibile visualizzare lo stato del servizio quando non è completato online?
Q4.3.1 Il supporto utente viene fornito tramite il link "Contatti"?
D4.3.2 I recapiti dell'organizzazione sono pubblicati anche in inglese?
Q4.3.3 L'organismo di esecuzione ha fornito sostegno agli utenti del servizio?
E4.4.1 Il servizio è completamente tradotto in inglese?
E4.4.2 Il materiale di accompagnamento è fornito anche in inglese?
E4.4.3 Il supporto utente è disponibile anche in inglese?
E4.5.1 Sono stati definiti gli indicatori di valutazione e di efficienza del servizio, nonché i corrispondenti parametri di riferimento?
E4.5.2 Esiste un processo e una metodologia di registrazione adeguati?
E4.5.3 È stato istituito un adeguato meccanismo di notifica & per rilevare situazioni problematiche?
E4.5.4 È stato incluso nel servizio un modulo adeguato per ricevere feedback e valutazione del servizio dai suoi utenti?
E4.5.5 Un servizio competente dell'organismo di esecuzione è stato incaricato della valutazione in corso del servizio?
E4.5.6 Esistono strumenti per generare automaticamente relazioni ed eseguire controlli standardizzati?
Regole d'oro
Affinché un servizio pubblico digitale funzioni con successo, deve:
01. Fornire all'utente le istruzioni appropriate per l'uso del servizio, completare le domande frequenti corrispondenti e in generale essere immediatamente e facilmente disponibili tutte le informazioni relative al suo utilizzo
02. Il servizio deve essere accompagnato da materiale informativo di supporto in conformità con la Design Guide, che deve essere fornita anche in inglese
03. Caratteristiche di personalizzazione (ad esempio archiviazione temporanea di un'esecuzione, cronologia personale delle azioni, caratterizzazione user-friendly delle azioni)
04. Fornire il meccanismo di supporto all'utente appropriato, sia attraverso informazioni digitali e strumenti digitali, sia attraverso un call center, un chat bot o un'applicazione di chat per la comunicazione diretta degli utenti con il dipartimento competente
05. Implementare e gestire un meccanismo di monitoraggio dell'utilizzo del servizio
Quali sono i azioni;
Le richieste degli utenti per la fornitura del servizio sono soddisfatte (ad esempio il rilascio di un certificato di stato civile)
Gli incidenti (ad esempio l'impossibilità di autenticarsi) vengono risolti in modo che il servizio ritorni agli utenti il prima possibile.
Affrontare i problemi (ad esempio, la mancata comunicazione di gov.gr con la base di rete di taxi), che sono la causa sottostante di uno o più (potenziali) incidenti.
Effettuare i lavori necessari per la fornitura ininterrotta del servizio (ad esempio lavori di manutenzione)
Monitoraggio del funzionamento del servizio attraverso l'uso di metriche specifiche (KPI) (ad esempio velocità di caricamento delle pagine web) e feedback degli utenti (ad esempio compilazione di questionari)
Materiale utile
Ogni ente pubblico ha priorità strategiche specifiche e un quadro operativo specifico. Di seguito, viene proposto materiale utile sia da framework di gestione dei servizi digitali riconosciuti a livello internazionale sia da buone pratiche di altre Pubbliche Amministrazioni, in modo che ogni team possa scegliere ciò che ritiene lo aiuterà a progettare con successo il proprio servizio digitale:
Il quadro FItSM
Attività proposte relative a:
Gestione del livello di servizio (SLM),
Service Reporting Management (SRM) (gestione dei rapporti di servizio),
gestione della capacità (CAPM),
gestione della sicurezza delle informazioni (ISM),
Gestione delle relazioni con i fornitori
(SUPPM, Incident & Gestione delle richieste di servizio (ISRM),
Gestione dei problemi (PM),
Gestione del cambiamento (CHM),
Gestione della distribuzione di & Release (RDM)
fitsm.eu
Come possiamo valutare di aver intrapreso tutte le azioni necessarie per funzione Il servizio digitale?
È possibile utilizzare le seguenti domande di valutazione:
E4.1.1 Il servizio deve essere accompagnato da almeno il seguente materiale: Manuale dell'utente, domande frequenti e quadro giuridico, che sono pubblicati nell'ambiente dell'operatore; (Link utili: Manuale dell'utente, domande frequenti, quadro giuridico)
Q4.1.2 La lingua utilizzata nel materiale di accompagnamento del servizio segue la Guida alla scrittura dei contenuti?
Q4.2.1 È possibile memorizzare nella cache ogni fase o i passaggi selezionati nell'esecuzione del servizio?
Q4.2.2 Durante l'invio finale viene fornita l'opzione 2FA tramite SMS o app mobile?
E4.2.3 Esiste una cronologia di azioni precedenti (esecuzioni del servizio) a disposizione dell'utente?
Q4.2.4 La conferma viene inviata via e-mail dopo ogni riuscita esecuzione del servizio?
Q4.2.5 È possibile visualizzare lo stato del servizio quando non è completato online?
Q4.3.1 Il supporto utente viene fornito tramite il link "Contatti"?
D4.3.2 I recapiti dell'organizzazione sono pubblicati anche in inglese?
Q4.3.3 L'organismo di esecuzione ha fornito sostegno agli utenti del servizio?
E4.4.1 Il servizio è completamente tradotto in inglese?
E4.4.2 Il materiale di accompagnamento è fornito anche in inglese?
E4.4.3 Il supporto utente è disponibile anche in inglese?
E4.5.1 Sono stati definiti gli indicatori di valutazione e di efficienza del servizio, nonché i corrispondenti parametri di riferimento?
E4.5.2 Esiste un processo e una metodologia di registrazione adeguati?
E4.5.3 È stato istituito un adeguato meccanismo di notifica & per rilevare situazioni problematiche?
E4.5.4 È stato incluso nel servizio un modulo adeguato per ricevere feedback e valutazione del servizio dai suoi utenti?
E4.5.5 Un servizio competente dell'organismo di esecuzione è stato incaricato della valutazione in corso del servizio?
E4.5.6 Esistono strumenti per generare automaticamente relazioni ed eseguire controlli standardizzati?
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