Stufe 4
Dienstfunktion
Erhalten Sie Feedback zum ordnungsgemäßen Funktionieren des Dienstes.
Stufe 4
Dienstfunktion
Erhalten Sie Feedback zum ordnungsgemäßen Funktionieren des Dienstes.
Goldene Regeln
Damit ein digitaler öffentlicher Dienst erfolgreich funktioniert, muss er:
01. Geben Sie dem Benutzer die entsprechenden Anweisungen für die Nutzung des Dienstes, füllen Sie die entsprechenden FAQs und in der Regel sofort und leicht verfügbar alle Informationen im Zusammenhang mit seiner Nutzung
02. Dem Service ist unterstützendes Informationsmaterial gemäß dem Design Guide beizufügen, das auch in englischer Sprache zur Verfügung gestellt werden muss.
03. Personalisierungsmerkmale (z.B. temporäre Speicherung einer Ausführung, persönliche Historie von Aktionen, benutzerfreundliche Charakterisierung von Aktionen)
04. Bereitstellung des geeigneten Benutzerunterstützungsmechanismus, sowohl durch digitale Informationen und digitale Tools als auch durch ein Call Center, einen Chat-Bot oder eine Chat-Anwendung für die direkte Kommunikation der Benutzer mit der zuständigen Abteilung
05. Einführung und Betrieb eines Mechanismus zur Überwachung der Nutzung des Dienstes
Was sind die Aktionen;
Nutzeranfragen zur Erbringung der Dienstleistung werden erfüllt (z.B. Ausstellung einer Personenstandsurkunde)
Vorfälle (z.B. Unfähigkeit, sich zu authentifizieren) werden behoben, so dass der Dienst so schnell wie möglich an die Benutzer zurückgegeben wird.
Behebung von Problemen (z. B. Versagen von gov.gr, mit der Taxisnet-Basis zu kommunizieren), die die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere (potenzielle) Vorfälle sind.
Durchführung der notwendigen Arbeiten für die unterbrechungsfreie Erbringung der Dienstleistung (z.B. Wartungsarbeiten)
Überwachung der Funktionsweise des Dienstes durch Verwendung spezifischer Metriken (KPI) (z. B. Ladegeschwindigkeit der Webseite) und Nutzerfeedback (z. B. Ausfüllen von Fragebögen)
Nützliches Material
Jede öffentliche Einrichtung hat spezifische strategische Prioritäten und einen spezifischen Handlungsrahmen. Im Folgenden wird nützliches Material sowohl aus international anerkannten Rahmenwerken für das Management digitaler Dienste als auch aus bewährten Verfahren anderer öffentlicher Verwaltungen vorgeschlagen, damit jedes Team auswählen kann, was es für die erfolgreiche Gestaltung seines digitalen Dienstes hält:
Frankreichs beta.gouv.fr Programm
Stufen: 4. Accélération, 5. Dezember 2012 Übertragung
beta.gouv.fr
Der FItSM-Rahmen
Vorgeschlagene Tätigkeiten im Zusammenhang mit:
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Kapazitätsmanagement (CAPM),
Informationssicherheitsmanagement (ISM),
Lieferantenbeziehungsmanagement (SUPPM, Incident & Service Request Management (ISRM),
Problemmanagement (PM),
Change Management (CHM),
Release & Bereitstellungsmanagement (RDM)
fitsm.eu
Wie können wir feststellen, dass wir alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben, um Funktion Der digitale Service?
Sie können die folgenden Bewertungsfragen verwenden:
E4.1.1 Dem Dienst ist mindestens folgendes Material beizufügen: Benutzerhandbuch, häufig gestellte Fragen und rechtliche Rahmenbedingungen, die in der Umgebung des Betreibers veröffentlicht werden; (Nützliche Links: Benutzerhandbuch, Häufig gestellte Fragen, Rechtlicher Rahmen)
F4.1.2 Folgt die Sprache, die im Begleitmaterial des Dienstes verwendet wird, dem Content Writing Guide?
Q4.2.1 Ist es möglich, jeden Schritt oder ausgewählte Schritte in der Ausführung des Dienstes zwischenzuspeichern?
Q4.2.2 Wird 2FA während der endgültigen Einreichung per SMS oder mobiler App zur Verfügung gestellt?
E4.2.3 Gibt es eine Historie früherer Aktionen (Ausführungen des Dienstes) für den Benutzer?
Q4.2.4 Wird die Bestätigung nach jeder erfolgreichen Ausführung des Dienstes per E-Mail gesendet?
Q4.2.5 Ist es möglich, den Status des Dienstes zu sehen, wenn er nicht online abgeschlossen ist?
F4.3.1 Wird der Benutzersupport über den Link "Kontakt" durchgeführt?
F4.3.2 Werden die Kontaktdaten der Organisation auch in englischer Sprache veröffentlicht?
F4.3.3 Hat die Durchführungsstelle die Nutzer des Dienstes unterstützt?
E4.4.1 Ist der Service vollständig ins Englische übersetzt?
E4.4.2 Wird das Begleitmaterial auch in englischer Sprache zur Verfügung gestellt?
E4.4.3 Ist der Benutzersupport auch auf Englisch verfügbar?
E4.5.1 Wurden die Bewertungs- und Effizienzindikatoren des Dienstes sowie die entsprechenden Benchmarks festgelegt?
E4.5.2 Ist ein geeignetes Protokollierungsverfahren und eine geeignete Methodik vorhanden?
E4.5.3 Wurde ein geeigneter Alarmierungs- und Amp;-Mechanismus eingerichtet, um problematische Situationen aufzudecken?
E4.5.4 Wurde ein geeignetes Formular in den Dienst aufgenommen, um Feedback und Bewertung des Dienstes von seinen Nutzern zu erhalten?
E4.5.5 Wurde eine zuständige Dienststelle der Durchführungsstelle mit der laufenden Bewertung des Dienstes betraut?
E4.5.6 Gibt es Tools zur automatischen Erstellung von Berichten und zur Durchführung standardisierter Prüfungen?
Goldene Regeln
Damit ein digitaler öffentlicher Dienst erfolgreich funktioniert, muss er:
01. Geben Sie dem Benutzer die entsprechenden Anweisungen für die Nutzung des Dienstes, füllen Sie die entsprechenden FAQs und in der Regel sofort und leicht verfügbar alle Informationen im Zusammenhang mit seiner Nutzung
02. Dem Service ist unterstützendes Informationsmaterial gemäß dem Design Guide beizufügen, das auch in englischer Sprache zur Verfügung gestellt werden muss.
03. Personalisierungsmerkmale (z.B. temporäre Speicherung einer Ausführung, persönliche Historie von Aktionen, benutzerfreundliche Charakterisierung von Aktionen)
04. Bereitstellung des geeigneten Benutzerunterstützungsmechanismus, sowohl durch digitale Informationen und digitale Tools als auch durch ein Call Center, einen Chat-Bot oder eine Chat-Anwendung für die direkte Kommunikation der Benutzer mit der zuständigen Abteilung
05. Einführung und Betrieb eines Mechanismus zur Überwachung der Nutzung des Dienstes
Was sind die Aktionen;
Nutzeranfragen zur Erbringung der Dienstleistung werden erfüllt (z.B. Ausstellung einer Personenstandsurkunde)
Vorfälle (z.B. Unfähigkeit, sich zu authentifizieren) werden behoben, so dass der Dienst so schnell wie möglich an die Benutzer zurückgegeben wird.
Behebung von Problemen (z. B. Versagen von gov.gr, mit der Taxisnet-Basis zu kommunizieren), die die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere (potenzielle) Vorfälle sind.
Durchführung der notwendigen Arbeiten für die unterbrechungsfreie Erbringung der Dienstleistung (z.B. Wartungsarbeiten)
Überwachung der Funktionsweise des Dienstes durch Verwendung spezifischer Metriken (KPI) (z. B. Ladegeschwindigkeit der Webseite) und Nutzerfeedback (z. B. Ausfüllen von Fragebögen)
Nützliches Material
Jede öffentliche Einrichtung hat spezifische strategische Prioritäten und einen spezifischen Handlungsrahmen. Im Folgenden wird nützliches Material sowohl aus international anerkannten Rahmenwerken für das Management digitaler Dienste als auch aus bewährten Verfahren anderer öffentlicher Verwaltungen vorgeschlagen, damit jedes Team auswählen kann, was es für die erfolgreiche Gestaltung seines digitalen Dienstes hält:
Frankreichs beta.gouv.fr Programm
Stufen: 4. Accélération, 5. Dezember 2012 Übertragung
beta.gouv.fr
Der FItSM-Rahmen
Vorgeschlagene Tätigkeiten im Zusammenhang mit:
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Kapazitätsmanagement (CAPM),
Informationssicherheitsmanagement (ISM),
Lieferantenbeziehungsmanagement
(SUPPM, Incident & Service Request Management (ISRM),
Problemmanagement (PM),
Change Management (CHM),
Release & Bereitstellungsmanagement (RDM)
fitsm.eu
Wie können wir feststellen, dass wir alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben, um Funktion Der digitale Service?
Sie können die folgenden Bewertungsfragen verwenden:
E4.1.1 Dem Dienst ist mindestens folgendes Material beizufügen: Benutzerhandbuch, häufig gestellte Fragen und rechtliche Rahmenbedingungen, die in der Umgebung des Betreibers veröffentlicht werden; (Nützliche Links: Benutzerhandbuch, Häufig gestellte Fragen, Rechtlicher Rahmen)
F4.1.2 Folgt die Sprache, die im Begleitmaterial des Dienstes verwendet wird, dem Content Writing Guide?
Q4.2.1 Ist es möglich, jeden Schritt oder ausgewählte Schritte in der Ausführung des Dienstes zwischenzuspeichern?
Q4.2.2 Wird 2FA während der endgültigen Einreichung per SMS oder mobiler App zur Verfügung gestellt?
E4.2.3 Gibt es eine Historie früherer Aktionen (Ausführungen des Dienstes) für den Benutzer?
Q4.2.4 Wird die Bestätigung nach jeder erfolgreichen Ausführung des Dienstes per E-Mail gesendet?
Q4.2.5 Ist es möglich, den Status des Dienstes zu sehen, wenn er nicht online abgeschlossen ist?
F4.3.1 Wird der Benutzersupport über den Link "Kontakt" durchgeführt?
F4.3.2 Werden die Kontaktdaten der Organisation auch in englischer Sprache veröffentlicht?
F4.3.3 Hat die Durchführungsstelle die Nutzer des Dienstes unterstützt?
E4.4.1 Ist der Service vollständig ins Englische übersetzt?
E4.4.2 Wird das Begleitmaterial auch in englischer Sprache zur Verfügung gestellt?
E4.4.3 Ist der Benutzersupport auch auf Englisch verfügbar?
E4.5.1 Wurden die Bewertungs- und Effizienzindikatoren des Dienstes sowie die entsprechenden Benchmarks festgelegt?
E4.5.2 Ist ein geeignetes Protokollierungsverfahren und eine geeignete Methodik vorhanden?
E4.5.3 Wurde ein geeigneter Alarmierungs- und Amp;-Mechanismus eingerichtet, um problematische Situationen aufzudecken?
E4.5.4 Wurde ein geeignetes Formular in den Dienst aufgenommen, um Feedback und Bewertung des Dienstes von seinen Nutzern zu erhalten?
E4.5.5 Wurde eine zuständige Dienststelle der Durchführungsstelle mit der laufenden Bewertung des Dienstes betraut?
E4.5.6 Gibt es Tools zur automatischen Erstellung von Berichten und zur Durchführung standardisierter Prüfungen?
German