Στάδιο 4
Λειτουργία υπηρεσίας
Λάβετε ανατροφοδότηση για την σωστή λειτουργία της υπηρεσίας.
Πίνακας Περιεχομένων
Στάδιο 4
Λειτουργία υπηρεσίας
Λάβετε ανατροφοδότηση για την σωστή λειτουργία της υπηρεσίας.
Πίνακας Περιεχομένων
Golden Rules
Για να λειτουργεί με επιτυχία μια ψηφιακή δημόσια υπηρεσία, πρέπει:
01. Να δοθούν στον χρήστη οι κατάλληλες οδηγίες χρήσης της υπηρεσίας, να έχουν συμπληρωθεί οι αντίστοιχες συνήθεις ερωτήσεις (FAQs) και γενικώς να είναι άμεσα και εύκολα διαθέσιμη οποιαδήποτε πληροφορία που σχετίζεται με τη χρήση της
02. Η υπηρεσία να συνοδεύεται από υποστηρικτικό πληροφοριακό υλικό σύμφωνα με τον Οδηγό Σχεδίασης, το οποίο πρέπει να παρέχεται και στα αγγλικά
03. Να υπάρχουν δυνατότητες εξατομίκευσης (π.χ. προσωρινή αποθήκευση μίας εκτέλεσης, προσωπικό ιστορικό ενεργειών, χαρακτηρισμός ενεργειών με φιλική ονομασία από κάθε χρήστη)
04. Να παρέχεται ο κατάλληλος μηχανισμός υποστήριξης χρηστών, τόσο μέσω ψηφιακής πληροφορίας και ψηφιακών εργαλείων, όσο και μέσω τηλεφωνικού κέντρου, chat bot ή chat εφαρμογής για απευθείας επικοινωνία των χρηστών με το αρμόδιο τμήμα
05. Να υλοποιηθεί και να τεθεί σε λειτουργία μηχανισμός παρακολούθησης χρήσης της υπηρεσίας
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Εκπληρώνονται αιτήματα των χρηστών για την παροχή της υπηρεσίας (π.χ. έκδοση πιστοποιητικού οικογενειακής κατάστασης)
Επιλύνονται περιστατικά (π.χ. αδυναμία αυθεντικοποίησης), ώστε η υπηρεσία να επιστρέψει στους χρήστες το συντομότερο δυνατό.
Αντιμετώπιση των προβλημάτων (π.χ. αδυναμία επικοινωνίας του gov.gr με τη βάση του taxisnet), που αποτελούν την υποκείμενη αιτία ενός ή περισσοτέρων (πιθανών) περιστατικών.
Εκτέλεση των απαραίτητων εργασιών για την απρόσκοπτη παροχή της υπηρεσίας (π.χ. εργασίες συντήρησης)
Παρακολούθηση της λειτουργίας της υπηρεσίας μέσω χρήσης συγκεκριμένων μετρικών (KPI’s) (π.χ. ταχύτητα φόρτωσης ιστοσελίδας) και ανατροφοδότησης των χρηστών (π.χ. συμπλήρωση ερωτηματολογίων)
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει συγκεκριμένες στρατηγικές προτεραιότητες και πλαίσιο λειτουργίας. Στα παρακάτω, προτείνεται χρήσιμο υλικό τόσο από διεθνώς αναγνωρισμένα πλαίσια διαχείρισης ψηφιακών υπηρεσιών όσο και από καλές πρακτικές από άλλες Δημόσιες Διοικήσεις, ώστε η κάθε ομάδα να επιλέξει αυτό που κρίνει ότι θα τη βοηθήσει στο να σχεδιάσει με επιτυχία την ψηφιακή της υπηρεσία:
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με:
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Capacity Management (CAPM),
Information Security Management (ISM),
Supplier Relationship Management (SUPPM, Incident & Service Request Management (ISRM),
Problem Management (PM),
Change Management (CHM),
Release & Deployment Management (RDM)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την λειτουργία της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
Ε4.1.1 Η υπηρεσία συνοδεύεται τουλάχιστον από το εξής υλικό: Εγχειρίδιο Χρήσης, Συχνές ερωτήσεις, και Νομικό πλαίσιο, τα οποία είναι αναρτημένα στο περιβάλλον του φορέα; (Χρήσιμοι Σύνδεσμοι: Εγχειρίδιο Χρήσης, Συχνές Ερωτήσεις, Νομικό Πλαίσιο)
Ε4.1.2 Η γλώσσα που χρησιμοποιείται στο συνοδευτικό υλικό της υπηρεσίας ακολουθεί τον Οδηγό Συγγραφής Περιεχομένου;
Ε4.2.1 Δίνεται η δυνατότητα προσωρινής αποθήκευσης σε κάθε βήμα ή σε επιλεγμένα βήματα εκτέλεσης της υπηρεσίας;
Ε4.2.2 Παρέχεται 2FA κατά την οριστική υποβολή μέσω επιλογής SMS ή mobile app;
Ε4.2.3 Υπάρχει διαθέσιμο στο χρήστη ιστορικό προηγούμενων ενεργειών (εκτελέσεων της υπηρεσίας);
Ε4.2.4 Αποστέλλεται επιβεβαίωση μέσω email μετά από κάθε επιτυχημένη εκτέλεση της υπηρεσίας;
Ε4.2.5 Παρέχεται η δυνατότητα προβολής της κατάστασης ολοκλήρωσης (status) της υπηρεσίας όταν αυτή δεν ολοκληρώνεται online;
Ε4.3.1 Η υποστήριξη των χρηστών γίνεται μέσω του συνδέσμου «Επικοινωνία»;
Ε4.3.2 Τα στοιχεία επικοινωνίας του φορέα είναι αναρτημένα και στα αγγλικά;
Ε4.3.3 Έχει προβλεφθεί η υποστήριξη χρηστών της υπηρεσίας από τον φορέα υλοποίησης;
E4.4.1 Η υπηρεσία είναι πλήρως μεταφρασμένη στα αγγλικά;
E4.4.2 Το συνοδευτικό υλικό παρέχεται και στα αγγλικά;
E4.4.3 Η υποστήριξη των χρηστών γίνεται και στα αγγλικά;
E4.5.1 Έχουν οριστεί οι δείκτες αξιολόγησης και αποδοτικότητας της υπηρεσίας, καθώς και τα αντίστοιχα μεγέθη αναφοράς (benchmarks);
E4.5.2 Έχει προβλεφθεί κατάλληλη διαδικασία και μεθοδολογία logging;
E4.5.3 Έχει οριστεί κατάλληλος μηχανισμός alerting & notification για τον εντοπισμόπροβληματικών καταστάσεων;
E4.5.4 Έχει ενταχθεί στην υπηρεσία κατάλληλη φόρμα για τη λήψη σχολίων και βαθμού αξιολόγησης της υπηρεσίας από τους χρήστες της;
E4.5.5 Έχει ανατεθεί σε αρμόδια υπηρεσία του φορέα υλοποίησης η διαρκής αξιολόγηση της υπηρεσίας;
E4.5.6 Έχουν προβλεφθεί εργαλεία αυτόματης παραγωγής αναφορών και εκτέλεσης τυποποιημένων ελέγχων;
Golden Rules
Για να λειτουργεί με επιτυχία μια ψηφιακή δημόσια υπηρεσία, πρέπει:
01. Να δοθούν στον χρήστη οι κατάλληλες οδηγίες χρήσης της υπηρεσίας, να έχουν συμπληρωθεί οι αντίστοιχες συνήθεις ερωτήσεις (FAQs) και γενικώς να είναι άμεσα και εύκολα διαθέσιμη οποιαδήποτε πληροφορία που σχετίζεται με τη χρήση της
02. Η υπηρεσία να συνοδεύεται από υποστηρικτικό πληροφοριακό υλικό σύμφωνα με τον Οδηγό Σχεδίασης, το οποίο πρέπει να παρέχεται και στα αγγλικά
03. Να υπάρχουν δυνατότητες εξατομίκευσης (π.χ. προσωρινή αποθήκευση μίας εκτέλεσης, προσωπικό ιστορικό ενεργειών, χαρακτηρισμός ενεργειών με φιλική ονομασία από κάθε χρήστη)
04. Να παρέχεται ο κατάλληλος μηχανισμός υποστήριξης χρηστών, τόσο μέσω ψηφιακής πληροφορίας και ψηφιακών εργαλείων, όσο και μέσω τηλεφωνικού κέντρου, chat bot ή chat εφαρμογής για απευθείας επικοινωνία των χρηστών με το αρμόδιο τμήμα
05. Να υλοποιηθεί και να τεθεί σε λειτουργία μηχανισμός παρακολούθησης χρήσης της υπηρεσίας
Ποιες είναι οι ενέργειες;
Εκπληρώνονται αιτήματα των χρηστών για την παροχή της υπηρεσίας (π.χ. έκδοση πιστοποιητικού οικογενειακής κατάστασης)
Επιλύνονται περιστατικά (π.χ. αδυναμία αυθεντικοποίησης), ώστε η υπηρεσία να επιστρέψει στους χρήστες το συντομότερο δυνατό.
Αντιμετώπιση των προβλημάτων (π.χ. αδυναμία επικοινωνίας του gov.gr με τη βάση του taxisnet), που αποτελούν την υποκείμενη αιτία ενός ή περισσοτέρων (πιθανών) περιστατικών.
Εκτέλεση των απαραίτητων εργασιών για την απρόσκοπτη παροχή της υπηρεσίας (π.χ. εργασίες συντήρησης)
Παρακολούθηση της λειτουργίας της υπηρεσίας μέσω χρήσης συγκεκριμένων μετρικών (KPI’s) (π.χ. ταχύτητα φόρτωσης ιστοσελίδας) και ανατροφοδότησης των χρηστών (π.χ. συμπλήρωση ερωτηματολογίων)
Χρήσιμο Υλικό
Κάθε δημόσιος φορέας έχει συγκεκριμένες στρατηγικές προτεραιότητες και πλαίσιο λειτουργίας. Στα παρακάτω, προτείνεται χρήσιμο υλικό τόσο από διεθνώς αναγνωρισμένα πλαίσια διαχείρισης ψηφιακών υπηρεσιών όσο και από καλές πρακτικές από άλλες Δημόσιες Διοικήσεις, ώστε η κάθε ομάδα να επιλέξει αυτό που κρίνει ότι θα τη βοηθήσει στο να σχεδιάσει με επιτυχία την ψηφιακή της υπηρεσία:
Το πλαίσιο FItSM
Προτεινόμενες δραστηριότητες που σχετίζονται με:
Service Level Management (SLM),
Service Reporting Management (SRM),
Capacity Management (CAPM),
Information Security Management (ISM),
Supplier Relationship Management
(SUPPM, Incident & Service Request Management (ISRM),
Problem Management (PM),
Change Management (CHM),
Release & Deployment Management (RDM)
fitsm.eu
Πώς μπορούμε να αξιολογήσουμε ότι έχουμε προβεί σε όλες τις ενέργειες, που απαιτούνται για την λειτουργία της ψηφιακής υπηρεσίας;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω ερωτήσεις αξιολόγησης:
Ε4.1.1 Η υπηρεσία συνοδεύεται τουλάχιστον από το εξής υλικό: Εγχειρίδιο Χρήσης, Συχνές ερωτήσεις, και Νομικό πλαίσιο, τα οποία είναι αναρτημένα στο περιβάλλον του φορέα; (Χρήσιμοι Σύνδεσμοι: Εγχειρίδιο Χρήσης, Συχνές Ερωτήσεις, Νομικό Πλαίσιο)
Ε4.1.2 Η γλώσσα που χρησιμοποιείται στο συνοδευτικό υλικό της υπηρεσίας ακολουθεί τον Οδηγό Συγγραφής Περιεχομένου;
Ε4.2.1 Δίνεται η δυνατότητα προσωρινής αποθήκευσης σε κάθε βήμα ή σε επιλεγμένα βήματα εκτέλεσης της υπηρεσίας;
Ε4.2.2 Παρέχεται 2FA κατά την οριστική υποβολή μέσω επιλογής SMS ή mobile app;
Ε4.2.3 Υπάρχει διαθέσιμο στο χρήστη ιστορικό προηγούμενων ενεργειών (εκτελέσεων της υπηρεσίας);
Ε4.2.4 Αποστέλλεται επιβεβαίωση μέσω email μετά από κάθε επιτυχημένη εκτέλεση της υπηρεσίας;
Ε4.2.5 Παρέχεται η δυνατότητα προβολής της κατάστασης ολοκλήρωσης (status) της υπηρεσίας όταν αυτή δεν ολοκληρώνεται online;
Ε4.3.1 Η υποστήριξη των χρηστών γίνεται μέσω του συνδέσμου «Επικοινωνία»;
Ε4.3.2 Τα στοιχεία επικοινωνίας του φορέα είναι αναρτημένα και στα αγγλικά;
Ε4.3.3 Έχει προβλεφθεί η υποστήριξη χρηστών της υπηρεσίας από τον φορέα υλοποίησης;
E4.4.1 Η υπηρεσία είναι πλήρως μεταφρασμένη στα αγγλικά;
E4.4.2 Το συνοδευτικό υλικό παρέχεται και στα αγγλικά;
E4.4.3 Η υποστήριξη των χρηστών γίνεται και στα αγγλικά;
E4.5.1 Έχουν οριστεί οι δείκτες αξιολόγησης και αποδοτικότητας της υπηρεσίας, καθώς και τα αντίστοιχα μεγέθη αναφοράς (benchmarks);
E4.5.2 Έχει προβλεφθεί κατάλληλη διαδικασία και μεθοδολογία logging;
E4.5.3 Έχει οριστεί κατάλληλος μηχανισμός alerting & notification για τον εντοπισμόπροβληματικών καταστάσεων;
E4.5.4 Έχει ενταχθεί στην υπηρεσία κατάλληλη φόρμα για τη λήψη σχολίων και βαθμού αξιολόγησης της υπηρεσίας από τους χρήστες της;
E4.5.5 Έχει ανατεθεί σε αρμόδια υπηρεσία του φορέα υλοποίησης η διαρκής αξιολόγηση της υπηρεσίας;
E4.5.6 Έχουν προβλεφθεί εργαλεία αυτόματης παραγωγής αναφορών και εκτέλεσης τυποποιημένων ελέγχων;
Greek